аналитика
Ежемесячная рассылка с аналитикой, новости HR, события
Введите корректный e-mail
12 Дек
Нематериальная мотивация торгового персонала

Ирина Кандаурова

Генеральный директор

HumanTime Group

Руководители торговых компаний, более 50% численности которых составляют сотрудники отделов продаж и продавцы магазинов, часто находятся в поисках решения вопросов:

  • Как привлечь мотивированных, эффективных сотрудников в компанию?
  • Как удержать продавцов?
  • Как сохранить или даже повысить уровень заинтересованности сотрудников в работе?

И, прежде всего, руководители ищут решения в разработке или изменении системы оплаты труда. Да, верно! Оплата труда продавцов - это базис, и, если она позволяет работнику обеспечить необходимый уровень дохода, то далее можно говорить о стимулировании сотрудника к выполнению интересных задач, профессиональному развитию, получению новых знаний, улучшению качества обслуживания клиентов!

Но, все же, как говорила Marilyn Monroe: «I don’t want to make money. I just want to bewonderful».

Перед тем, как что-либо начинать делать со своими сотрудниками, предлагать им определенные возможности и блага, владельцу розничной сети или генеральному директору стоит ответить на вопросы:

  • Какой уровень сервиса наша компания должна предложить  покупателям?
  • Какого уровня должны работать в нашей компании менеджеры и продавцы?
  • Как они должны выглядеть?
  • Какой опыт и образование должны иметь? 
  • Какие личные и профессиональные цели ставят перед собой сотрудники и кандидаты? Насколько их личные и профессиональные цели могут быть реализованы в рамках вашей компании?

Сможет ли ваша компания предложить интересному кандидату карьерный рост, например, в случае открытия новых магазинов, или же возможности для роста и развития  существуют в профессиональной и материальной плоскости, т.е. в области увеличения дохода, а также повышения уровня квалификации.

В любом случае - предлагать сотрудникам следует только то, что для них действительно значимо. Узнать о том, что стимулирует сотрудников к работе, можно довольно таки простым способом - проведя опрос сотрудников. Например - по итогам опроса продавцов розничной сети выяснилось, что сотрудники положительно относятся к мероприятиям по обучению. Среди мер, которые сотрудники предлагают для улучшения работы компании, на второе место выходит повышение квалификации.

  1. Премии и доплаты                            
  2. Повышение квалификации                      
  3. Повышение оклада                            
  4. Расширение социальных льгот                 
  5. Организация отдыха сотрудников              
  6. Моральные поощрения                         
  7. Улучшение условия труда                     
  8. Повышение требовательности к исполнению                   
  9. Другое (конкурсы, хорошая организация, вознаграждение должно соответствовать вкладу, отношение к сотрудникам, разграничение полномочий, командировки к поставщикам, описание процессов)                           
  10. Все                               

Таким образом, приведенные результаты опроса подтверждают вышесказанное о том, что изначально следует внедрить эффективную систему оплаты труда, а далее уже разрабатывать систему нематериального стимулирования сотрудников.

Для того, чтобы предлагать сотрудникам действительно мотивирующие их к достижениям задач компании возможности, следует разобраться с тем, что такое мотив?

Мотив  — это материальный или идеальный предмет, достижение которого выступает смыслом деятельности сотрудника. Т.е. то, ради чего сотрудник будет совершать те или иные действия или выполнять требования компании.

Если рассмотреть основные виды мотивов, то их не так и много:

  • Мотив самоутверждения
  • Мотив идентификации с другим человеком (быть похожим на…)
  • Мотив власти (стремление к карьерному росту)
  • Процессуально-содержательные мотивы (стремление выполнять определенную деятельность)
  • Экстринсивные (внешние) мотивы (престиж…)
  • Мотив саморазвития
  • Мотив достижения (результата)
  • Просоциальные (общественно значимые) мотивы (чувство долга, ответственности)
  • Мотив аффилиации – стремление к общению (что также важно для продавца магазина).

Наш опыт показывает, что структура мотивов успешного продавца розничного магазина выглядит следующим образом:

  1. Стремление зарабатывать определенную сумму денег (Этот мотив, как правило, поддерживает система оплаты труда. Но стоит обратить особое внимание на сумму, которую называет кандидат, насколько данная сумма реальна для заработка в вашей компании, либо, наоборот, не идет ли речь о слишком маленькой сумме - в этом случае сотрудника будет устраивать минимальная сумма, а для работодателя возникает риск тотального невыполнения плановых показателей).
  2. Желание продавать именно часы и сопутствующую продукцию (В данном случае Вы приобретаете изначально лояльного продукту сотрудника, что обеспечит мотивацию сотрудника к обучению и развитию).
  3. Стремление к профессиональному развитию/карьерному росту (В случае, если компания не имеет возможности предложить сотруднику карьерного роста, следует отдать предпочтение кандидату, который ориентирован на профессиональный рост). 

Как узнать о том, что мотивирует кандидата или сотрудника? - Задать простые вопросы:

Кандидату: Какую работу Вы ищете? В какой компании Вы хотите работать? Чем хотите заниматься в ближайшее время? В перспективе?

Сотруднику: Чем хотите заниматься в ближайшее время? В перспективе? Что нравится или не нравится в вашей работе сейчас? Что нравится или не нравится в компании?

Так как в данном случае мы говорим о часовом бизнесе - речь идет, как правило, о продукте, который автоматически подразумевает высокий уровень обслуживания клиентов. Следовательно, работа руководителя по созданию системы нематериального стимулирования лежит в трех направлениях:

  1. Высокий уровень сервиса клиенту может обеспечить только сотрудник, который в отношении себя также получает высокий уровень внимания, заботы и внутреннего сервиса.
  2. Развитие лояльности к продукту и через продукт - формирование лояльности к компании.
  3. Выполнение интересных задач, повышение квалификации и профессионализма.

Итак, для признания сотрудника как личности, проявления заботы и внимания, обеспечения внутреннего сервиса (так как только человек, получающий высокий уровень сервиса в отношении себя, может транслировать его вашим клиентам)   могут быть реализованы следующие мероприятия:

  • Поздравление сотрудника с юбилеем, днем рождения, рождением ребенка, созданием семьи (в одной компании все поздравления со значимыми событиями сотрудников размещались в корпоративной рассылке. Спустя два-три месяца, когда сотрудники убедились в том, что рассылка носит постоянный характер, охотно стали делиться с компанией радостными событиями, происходящими в их жизни. Вечером, отправляя смс - сообщение ответственному за рассылку сотруднику они знали, что утром все сотрудники компании получат сообщение о рождении первенца  и смогут поздравить своего коллегу с таким важным и радостным событием).
  • Публикации статей об успехах сотрудников в городских журналах и газетах.
  • Вручение ценных и памятных подарков с корпоративной символикой.
  • Вручение дипломов и наград за участие в корпоративных конкурсах. Например, в компании ХХ был внедрен конкурс «Золотой фонд». По итогам года все сотрудники могли номинировать своих коллег на следующие номинации:
  1. Лучший менеджер по продажам
  2. Развитие региональной торговой Компании
  3. Инновационный проект
  4. Лучший сервис
  5. Формирование позитивного имиджа Компании
  6. Творческий подход в профессиональной деятельности
  7. Лучший наставник
  8. Руководитель года
  9. Неоценимый вклад в развитие Компании
  10. Приверженность Компании
  11. Клиентоориентированность в профессиональной деятельности 

Далее, оргкомитет, состоящий из авторитетных сотрудников компании, путем голосования определял победителей, и на корпоративном мероприятии вручались дипломы и значки, которые сотрудники с гордостью носили на деловых костюмах.

  • Празднование профессиональных праздников.
  • Командообразующие мероприятия в подразделении (обсуждения, мозговые штурмы, совместная разработка стандартов обслуживания клиентов, совместные походы в театр, музеи, боулинг…).
  • Проведение корпоративных мероприятий.
  • Проведение спортивных мероприятий (например - футбольных матчей).
  • Проведение мероприятий для детей сотрудников (утренники, поздравление с 1 сентября первоклассников, праздник «Здравствуй лето!», совместный поход в музей).
  • Поощрение сотрудников во время собраний.

Для развития лояльности к продукту и через продукт - формирование лояльности к компании, а также для развития сотрудников сосредоточиться стоит на следующих мероприятиях:

  • Организация обучения торгового персонала в области продукта и продаж. (Важно, чтобы обучение проводилось на регулярной основе. Была разработана программа обучения на год, полугодие, квартал).
  • Формирование индивидуального плана развития сотрудника.
  • Внедрение в компании системы наставничества
  • Создание в розничной сети школы - магазина, в которой новички получают цельное, системное представление о работе компании, знания о продукте и продажах, организации бизнес-процессов).

Ну и несколько рекомендаций руководителям, направленных на улучшение социально-психологического климата в коллективе:

  • Обращайтесь к сотрудникам по имени (Об этом нам говорил еще Дэйл Карнеги!).
  • Напишите отличившемуся сотруднику в скайпе, по электронной почте или просто оставьте записку на его рабочем месте со словами поддержки и благодарности.
  • Предложите сотруднику дополнительный выходной день за выполнение экстра-большого объема работы.
  • Ознакомьте сотрудников с результатами работы магазина, компании. Отметьте особый вклад сотрудников.
  • Угощайте сотрудников еженедельно или ежемесячно чем-нибудь вкусным.
  • Проводите еженедельные или ежемесячные индивидуальные встречи с работниками. Отвечайте на их вопросы, обсуждайте планы их развития, результативность. Изучайте их мотивы и цели.
  • Предложите работникам подумать и совместно найти решение сложной производственной задачи.

Выбирая методы и способы стимулирования сотрудников, нам, руководителям, стоит помнить, что система нематериального стимулирования персонала –  это внешнее воздействие на поведение сотрудников с целью повышения производственных показателей. И тут очень важна точность соответствия предложений компании мотивам сотрудника. В противном случае, сотрудник может принять кардинально противоположное, ожидаемому руководителем, решение. Нематериальная система стимулирования сотрудников требует от руководителя высокой самодисциплины, последовательных действий, стремления к созданию системы работы с персоналом. В данном случае выгода руководителя очевидна - исполнение планов сотрудников, высокомотивированная команда,   высокий уровень клиентского сервиса.

 

ЛИТЕРАТУРА

  1. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами / 8-е издание, Перевод с англ. под ред. С.К. Мордовина. — СПб.: Питер, 2005. — 832 с.
  2. Кунде Й. Корпоративная религия. — СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004.
  3. Менеджмент XXI века / под ред. С. Чоудхари. — М.: ИНФРА-М, 2002.
  4. Сенге П. Пятая дисциплина. — М.: ОЛИМП-БИЗНЕС, 2003.
  5. Чаран Р. Ноу-хау: 8 навыков, которыми вам необходимо обладать, чтобы добиваться результатов в бизнесе. — М.: Альпина Бизнес Бук, 2008.
HR-словарь
Нематериальное стимулирование
Для того, чтобы все задачи, поставленные перед компанией, были достигнуты, недостаточно только наличия квалифицированных кадров и их материального стимулирования. Нематериальное стимулирование персонала — одно из важнейших направлений кадровой политики компании.
Материальное стимулирование
Вопрос материальной мотивации сотрудников является одним из самых сложных вопросов менеджмента. Грамотное построение системы материальной мотивации персонала требует от HR-специалиста знаний в области экономики и финансов, психологии, менеджмента.