аналитика
Ежемесячная рассылка с аналитикой, новости HR, события
Введите корректный e-mail
15 Мар
Как с помощью сервиса выделить компанию среди конкурентов?

Во сколько обходится привлечение одного клиента вашей компании? Общеизвестный факт, что сохранение долгосрочных отношений с действующим клиентом стоит в разы дешевле поиска и привлечения каждого нового.

Сервис имеет значение

Существует базовый набор конкурентных точек, а именно: цена, качество, ассортимент и сервис. Зачастую именно сервис является решающим фактором в выборе поставщика при прочих равных.

Как думает клиент? 

Попробуем понять психологию клиента. Почему мы выделяем одну компанию из тысячи конкурентов? Мы ожидаем внимания к нашим потребностям и словам. Ценим, когда нас удивляют. И искренне радуемся, когда нас что-то заставляет улыбаться и поднимает настроение.

Какой эффект получат клиенты от улучшения сервиса?

  1. Человеческое отношение. К Вам относятся как к личности, а не к очередному покупателю или заказчику.
  2. Проявление заботы. Сотрудники компании стараются помочь Вам в решении проблемы.
  3. Приятное удивление, положительные эмоции. Вам сделали приятный комплимент в виде персональной скидки, подарка или угощения.

Сервисный остров дружбы

В России понятие качественного сервиса по-прежнему ассоциируется с элитным сегментом. Хотя ничто не мешает демократичным брендам внедрять дополнительные мини-опции, например, называть клиента по имени и дарить подарки и скидки в день рождения, начислять дополнительные бонусы за покупки на клубные карты и отоваривать их. Достойный сервис - лучшее доказательство того, что компания дорожит своими клиентами.

Кейсы из практики

Такси до дома от Lufthansa. Немецкая авиакомпания Lufthansa славится своим дружелюбным сервисом. В случае задержки рейса более чем на 2 часа на короткие расстояния (до 1500 миль) и на 3-4 часа на длинные расстояния, пассажирам предоставляются дополнительные услуги: напитки и закуска, гостиничный номер в аэропорту, сотовая связь и интернет. Если в результате задержки самолет прилетает ночью, пассажиры будут доставлены домой или в отель на такси. 

Кофе в номер от Ritz-Carlton. Сеть гостиниц Ritz-Carlton старается предвидеть и удовлетворить невысказанные пожелания своих клиентов. Так, гостям, отбывающим ранним утром, накануне поступает звонок от службы регистрации. Сотрудник отеля информирует гостя, что по случаю раннего отъезда свежезаваренный кофе будет доставлен ему в номер.

Порция внимания от Starbucks. Еще один кейс от сети кофеен Starbucks. Компания разработала несколько принципов реакции персонала на жалобы посетителей. Один из принципов называется LATTE: Listen, Acknowledge, Take action, Thank, Explain. Администратор заведения внимательно выслушивает жалобу, пытается разобраться и исправить недочет, выражает гостю благодарность за понимание и объясняет причину возникновения ситуации. Гость чувствует внимание к себе и знает, что проблема решится положительно.

Как вдохновить сотрудников на первоклассный сервис?

Сервис клиентам оказывают ваши сотрудники! Важно понимать, что клиентоориентированный сервис - не новомодная фишка, а часть долгосрочной стратегии развития бизнеса.  Для начала необходимо прописать схему и алгоритм работы и донести идею до каждого сотрудника. Именно рядовые сотрудники непосредственно контактируют с клиентами, презентуют условия и новинки сервиса. Мотивация сотрудников, их позитивный настрой, ответственность и дружелюбие напрямую определяют качество сервиса любой организации и ее отношение к клиенту. Поэтому обучение и инструктаж сотрудников по основам сервисной организации – MUST HAVE для каждой компании!

Перед вашей компанией стоят задачи:

  • Повышение лояльности клиентов к Вашему продукту/услугам и бизнесу
  • Повышение объемов продаж в краткосрочной перспективе
  • Поддержание имиджа клиентоориентированной компании
  • Повышение квалификации персонала
  • Внедрение первоклассного сервиса

Компания HumanTime Group разрабатывает и проводит:

HR-словарь
Сервис
Это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.