аналитика
Ежемесячная рассылка с аналитикой, новости HR, события
Введите корректный e-mail
05 Дек
Как отучить сотрудников врать?

Комментарий Ирины Кандауровой,

Генерального директора

HumanTime Group

Источник - «Кадровый менеджмент», журнал

 

Интернет-магазин ST***x торгует канцелярскими принадлежностями с доставкой в офис или на дом и обслуживает как компании, так и частные лица. Работает магазин по предоплате: клиент сначала оплачивает покупку, а затем ее доставляют. В качестве курьеров в ST***x работает, в основном, молодежь, и с ними больше всего проблем. В день магазин получает по семь-восемь жалоб на некачественное обслуживание, недоставку, задержку, некомплект и т.д. Когда вызываешь курьера и разбираешь с ним конкретную жалобу, то он начинает отказываться, утверждает, что приехал вовремя, все передал, был сама вежливость, есть даже свидетели. И так каждый раз. Просишь написать объяснительную, так и пишет.

 

Клиенты возмущаются, перестают пользоваться услугами магазина, но и фирме такие работники не нужны. Расстаются с ними быстро, но вот беда – на их место приходят такие же. На детекторе лжи их проверять бесполезно, потому что они искренне верят в то, что их манера общения – в пределах нормы, поэтому они никому не грубят. Часовое опоздание они опозданием не считают, потому что раз клиент их не дождался, возможно, его и час назад тоже не было, в этом они уверены. Если клиент отсутствует на месте или отказывается от покупки по причине некомплекта или брака, то они «забывают» потом сдать товар на склад. Продажи резко пошли вниз, компания занимает верхние строчки в черных списках тех, с кем не рекомендуется иметь дело по причине ненадежности.

 

Что делать? Можно ли как-то исправить ситуацию?

 

Ирина Кандаурова:

 

На мой взгляд - тут вопрос не столько во «вранье» сотрудников, сколько в разработке и внедрении стандартов обслуживания клиентов компании. И начать стоит с четкого понимания руководством компании следующих вопросов:

 

  1. Какой уровень сервиса и качества обслуживания компания готова предложить клиентам?

 

  1. Какие изменения руководители компании готовы провести для того, чтобы добиться снижения количества жалоб клиентов? Для повышения количества постоянных клиентов? Для повышения уровня обслуживания клиентов?

 

С точки зрения работы с персоналом решение лежит в нескольких плоскостях:

 

  1.  Разработка стандартов обслуживания клиентов, в которых четко прописаны все требования к качеству работы сотрудников.
  2. Оценка качества обслуживания клиентов с помощью опросов, методики «Тайный покупатель», экспертной оценки и т.д., цель которого - определить, на каком уровне обслуживаются клиенты компании в настоящий момент.
  3. Разработка и внедрение системы оплаты, стимулирующей поддержание стандартов обслуживания клиентов.
  4. Оценка уровня компетенций сотрудников, цель которой - сформировать программу обучения сотрудников, поскольку важной частью внедрения стандартов обслуживания клиентов  является осознание каждым работником важности и необходимости предоставления качественных услуг клиенту.
  5. Обучение сотрудников, в процессе которого разбираются реальные ситуации и вырабатываются варианты решений.
  6. Регулярный мониторинг качества обслуживания.

 

Соответственно, этот комплекс мероприятий требует времени, но, прежде всего, воли и решимости от руководителей компании, в процессе реализации которого необходимо быть готовым к сопротивлению изменениям, увольнениям сотрудников, саботажу и продолжающемуся вранью…

 

В моей практике был случай, когда количество удовлетворенных клиентов за три месяца выросло до 97%, и ключевым фактором успеха, помимо оценки и обучения сотрудников, была готовность руководителя работать с каждой рекламацией клиента.

 

Услуги
HR-словарь
Лояльность персонала
Лояльность – это чувство преданности по отношению к чему-то конкретному.