аналитика
Ежемесячная рассылка с аналитикой, новости HR, события
Введите корректный e-mail
16 Ноя
Директору магазина: инструменты оценки продавцов

 

Ирина Кандаурова

Генеральный директор

HumanTime Group

www.humantime.ru

Зачем современному директору магазина оценивать продавцов, а главное, что именно необходимо или стоит оценивать? Директору магазина, как руководителю, заинтересованному в финансовых результатах, постоянных покупателях, особенно, если в магазине представлены товары, далеко не самой первой необходимости, необходимо одновременно решать две равновеликие задачи: формирование сильной профессиональной команды продавцов, обеспечивающей финансовый результат, и продвижение торговой точки, чему также способствует работа продавцов.

Формирование сильной профессиональной команды - ключевая задача руководителя. Оценка продавцов - одно из направлений кадровой работы, наряду с подбором, обучением, разработкой эффективной системы оплаты труда. Что такое оценка персонала? По сути - это определение уровня соответствия знаний, навыков, компетенций, потенциала, личностных качеств, требованиям, которые предъявляет организация к той или иной должности.

Итак, что можно оценивать у продавцов?

  1. Формальные требования к должности - при подборе персонала, а также при перемещении сотрудников на другую должность.
  • Образование
  • Возраст
  • Опыт работы
  1. Знания и навыки (знания продукта, нормативно-правовой базы, техник продаж)
  2. Компетенции, такие как: клиентоориентированность, ориентация на результат, обучаемость, коммуникабельность.

Компетенции – комплекс требуемых характеристик (качеств) работника, которые он проявляет в реальной деятельности для успешного достижения поставленных целей в конкретных условиях.

  1. Результаты работы

Оценивается достижение поставленных целей (количественных и качественных) или конкретных результатов работы за определенный период. При этом способы достижения цели не оцениваются.

  1. Поведение

Оценивается способ поведения человека в процессе достижения цели или выполнения своих обязанностей:

  • Соблюдение бизнес-процессов
  • Соблюдение стандартов работы (в том числе стандартов качества обслуживания клиентов)
  • Соблюдение требований качества и технологии

Вопрос об оценке персонала актуален при подборе персонала на вакантную должность, соответственно в данном случае целесообразно оценить:

  • Образование
  • Возраст
  • Опыт работы
  • Знания и навыки
  • Компетенции
  • Результаты работы на предыдущем месте работы

А также оценка сотрудников магазина необходима в текущей деятельности для принятия управленческих решений о повышении в должности, перемещении сотрудника магазина, для реализации программы обучения продавцов. При решении таких вопросов как:

  • Поощрение - необходимо оценить, насколько сотрудник был эффективен при выполнении работы.
  • Продвижение по службе - необходимо оценить, насколько он подготовлен к выполнению новых функций.
  • Обучение - необходимо оценить уровень и содержание проблем, по которым должна вестись индивидуальная или групповая подготовка.
  • Реорганизация - необходимо оценить возможности сотрудников приспособиться к новым условиям работы, выбрать наиболее эффективные и именно их оставить в новой организации.
  • Сокращение или увольнение - необходимо оценить перспективы и дать человеку точные рекомендации о том, где он мог бы быть более успешным (или подобрать программы переобучения).

Для решения вышеназванных задач существует широкий набор методов и инструментов, которыми может пользоваться директор магазина самостоятельно или прибегая к помощи специалистов в области оценки персонала.

В настоящее время наиболее часто используются следующие методы для оценки продавцов в магазинах:

Аттестация - Метод, требующий серьезной формализации и подготовки. Могут встречаться частные случаи аттестации, например - аттестация по продукту.

Экспертный метод - Экспертный метод заключается в оценке сотрудников их непосредственным руководителем. Довольно простой и результативный метод оценки, руководитель проводит оценку сотрудников на регулярной основе по определенным компетенциям. Может понадобиться помощь специалиста по оценке персонала только на первоначальном этапе.

Интервью

  • Традиционное интервью, в большей степени, ориентировано на анализ соответствия формальным требованиям должности, и в настоящее время используется редко.
  • Интервью по компетенциям представляет собой процедуру структурированного опроса, в котором используются проективные вопросы и задания-кейсы, позволяющие оценить степень выраженности компетенций у оцениваемого сотрудника.
  • Стресс-интервью используется для изучения поведения сотрудника в стрессовых ситуациях. Оно может иметь структуру интервью по компетенциям или традиционного интервью, однако, проводится в условиях повышенного эмоционального давления на оцениваемого сотрудника.

Психологическое тестирование - Психологические тесты дают возможность оценить личностные качества/компетенции работника

Анкетирование - Сотрудникам предлагается заполнить анкету, содержащую набор вопросов. Содержание вопросов зависит от целей и предмета оценки. Целесообразно проводить анкетирование сотрудников для изучения уровня развития корпоративной культуры, ожиданий сотрудников по заработной плате

Деловые/ролевые игры - В процессе оценки участникам предлагается разыграть определенную ситуацию, которая встречается в их ежедневной деятельности или представляет собой чрезвычайную ситуацию, которая может случиться в их работе. Задания (или кейсы) для таких игр подбираются, исходя из опыта сотрудников конкретной компании, что максимально приближает игровую ситуацию к реальным условиям и позволяет оценить готовность персонала к решению такого рода задач. Цель деловых игр – достижение определенного результата (например, разработать бизнес-план, стратегию, достичь определенного объема продаж). Цель ролевых игр – отыграть определенную роль (например, руководителя, продавца, клиента).

Деловые и ролевые игры позволяют увидеть реальные навыки, которыми владеют продавцы, а также сформировать точечную программу обучения, направленную на развитие конкретного навыка.

Ассессмент-центр (центр оценки) -  Ассессмент-центр (assessment-centre), или центр оценки персонала – одна из наиболее надежных и точных методик оценки профессионально важных качеств сотрудников. В ходе ассессмент-центра поведение сотрудников оценивается в специально смоделированных ситуациях и упражнениях, в которых ярко проявляются качества и компетенции, необходимые для успешной работы в данной организации.

В ассессмент-центрах обычно используются:

  • Деловые и ролевые игры
  • Тесты и индивидуальные задания
  • Мозговые штурмы

На сегодняшний день - это самый точный метод оценки персонала, который требует временных, профессиональных и финансовых ресурсов.

360 градусов  - Оценка «360 градусов» включает в себя оценку сотрудника по заданным параметрам следующими лицами:

  • руководителем,
  • подчиненными,
  • коллегами,
  • клиентами (внешними и внутренними),
  • поставщиками,
  • самим сотрудником.

 

Тайный покупатель - Целью данного метода является оценка качества обслуживания клиентов, исполнения стандартов работы сотрудниками магазина. В настоящее время - очень популярный метод оценки розничного персонала

Безусловно, директор магазина не владеет всеми инструментами оценки продавцов в совершенстве, и далеко не  всегда это необходимо. Но, в то же время важно, чтобы оценка продавцов проводилась на регулярной основе, что даст возможность директору магазина своевременно получать информацию о кадровом составе магазина.

В настоящее время все более актуальной для использования в торговых компаниях становится оценка по компетенциям именно продавцов.

При практической работе с компетенциями разрабатываются модели компетенций и профили компетенций. Профиль компетенций представляет собой набор компетенций для отдельной должности.

Профиль должности представляет собой комплексное описание должности, состоящее из описания формальных требований к должности и профиля компетенций.

При оценке сотрудника с использованием модели компетенций выявляются разрывы между необходимым и существующим уровнем конкретных компетенций. На основании этой информации строятся планы индивидуального и группового развития сотрудников с последующей оценкой динамики развития уровня компетентности.

Директору магазина важно понимать, что оценка персонала – это один из ключевых аспектов работы с персоналом магазина, но она приносит результаты только в комплексе с обучением, внедрением эффективной системы оплаты, реализацией мероприятий, направленных на повышение лояльности сотрудников. Соответственно, только комплекс мероприятий способствует формированию сильной и профессиональной команды магазина.

HR-словарь
Деловая игра
Это имитация рабочего процесса, моделирование, упрощенное воспроизведение реальной производственной ситуации.
Интервью по компетенциям
Это один из методов оценки кандидатов и сотрудников. Вопросы интервью призваны выявить степень развитости у интервьюируемого тех или иных компетенций, перечень которых для каждой должности составляется заранее.